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いかにいい仕事をしたかよりも、         どれだけ心を込めたか。

いかにいい仕事をしたかよりもどれだけ心を込めたかです。マザー・テレサ
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キャサリン
みなさん、こんにちは。本日は「ホスピタリティ精神を発揮しよう」をテーマにお話をいたします。
ダニー
おっとキャサリン、ぼくのことを紹介してくれよ!。
キャサリン
あ、忘れてた。みなさん~今日からみなさんと一緒に研修を受けるダニーです。ちょっと顔が大きいけど、みなさんよろしくね。
ダニー
ハーイ!トレーニーのダニーです。みんな、顔が大きいけどこれからよろしくね!

ホスピタリティ精神を発揮しよう

接客と接遇の違いを知ろう

唐突ですが、私の研修は、イメージがしやすいように多くはたとえ話で進めるます。
特に参加者を登場人物にすることによって、疑似体験となり、
より理解が深まっていきます。「巻き込み型研修」のメリットはここにあります。
巻き込み型研修に関しての記事はこちら

さて、「接客」とはなんでしょうか。
ではイメージをしてみてください。

あなたはとあるレストランにやってきました。

ご家族と一緒です。(または友人・知人)

レストランに入ると、ウエイトレスまたはウエイターが
やってきてこう言うでしょう。

「いらっしゃいませ」


そして、あなたの家族を見て(人数を数えて)、

「こちらへどうぞ」
と席へ案内します。

途中、「段差に気を付けてくださいね」と、あなたに伝えました。
あなたと家族が着席すると、メニューを渡してくれます。
おすすめがあれば、このときウエイトレスまたはウエイターはあなたに伝えるでしょう。

注文をして、しばらくすると料理が運ばれてきます。
「ほかに何かご用命はございますか」と聞き、
「どうぞごゆっくりお召し上がりください」
そう言って下がります。

これが「接客」。

では「接遇」とは何でしょうか。

あなたはとあるレストランにやってきました。
ご家族と一緒です。(または友人・知人)

レストランに入ると、ウエイトレスまたはウエイターが
やってきてこう言うでしょう。

「いらっしゃいませ」

そして、あなたの家族を見て(人数を数えて)、
「こちらへどうぞ」
と、にっこりとした笑顔で席へ案内をします。

途中、「段差に気を付けてくださいね」と、
段差を指先をそろえて指しながら、あなたに伝えました。

あなたと家族が着席すると、メニューを渡してくれます。
おすすめがあれば、このときウエイトレスまたはウエイターはあなたに伝えるでしょう。
そして「お子様のお飲み物は先にお持ちしましょうか」と提案をしてくれます。

注文をして、しばらくすると料理が運ばれてきます。
にっこりとほほ笑んで、「ほかに何かご用命はございますか」と聞き、
「どうぞごゆっくりお召し上がりください」と笑顔で伝えて下がります。

これが「接遇」です。

接客」とは、「接遇」の一部

違いがわかりましたか。

ダニー
「接遇のほうが特別な感じがするね。このウエイトレスさんでよかったなって思えるっていうか。
キャサリン
そう!ダニーいいところに気が付いたわね。。

接客とは「お客様へ直接的なサービスをすること」であって、
最低限のコミュニケーションとマナーで成立する技術。

一方の「接遇」とは「この店を選んでよかった」と、
お客様が、心から思っていただけるような「心を込めて行うおもてなし」
のこと

つまり「接客」とは、「接遇」の一部に過ぎないのです。

レストランのたとえで話すのなら、

お客様を席までご案内をし、注文をとり、料理を運ぶのは接客。

接遇は、その基本的な技術に「おもてなしの心」を添えていくものです。

おすすめ料理を単にお伝えするだけではなく、
お客様が「食べてみたい!」という気持ちになっていただけるような、
そして「おいしかった!ありがとう!」と言っていただけるような、
案内は「接遇」ということになります。

そのためには、商品知識だけではなく、お客様の心に寄り添えるような
応対が大切
になってくるのです。

いかに心を込めて応対をするか、その重要さを認識することによって、
はじめてホスピタリティ精神を発揮することができる
のです。
***

ダニー
なるほど!せっかくおいしいものを食べに来たんだから、気持ちよく食事したいよね。そんな気持ちにさせてくれる対応っていいよね
キャサリン
そう。そのとおり。相手を思いやる気持ちがホスピタリティにはとても必要な要素ということよね。ところでダニー、対応と応対って違いがあるんだけど知ってる?
ダニー
ええー?考えたことなかったかも。
キャサリン
じゃあその答えは別の機会に話しましょう。

****

いかがでしたか。
「接客」と「接遇」の違い、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
「接客」はお客様への直接的なサービス
「接遇」は心のこもったおもてなし。
「接客」は「接遇」の一部

■次回予告■
「サービスとホスピタリティの違い」

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