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常に相手に立場に身を置き、           相手の立場から物事を考える

常に相手に立場に身を置き、相手の立場から物事を考える デール・カーネギー

キャサリン
ダニー、今日は「電話応対」について研修するわよ。
ダニー
おお!ぼくの仕事だね!ぼく自信ある!
キャサリン
それは楽しみね~。(ほんまかいな)

お客様応対は大きく分けて3つ

  
お客様応対は大きく分けて3つあります。

  • 対面
  • 電話
  • メール

世代別に、どの応対が良いか尋ねると以下のように分かれます。

どのように分かれる?

50代以上
やっぱり会って話すのが一番よ!=対面

30代〜40代
声を聞いて話すことのが大事よ!=電話

10代〜20代
顔も見ないで済むし、話さなくてもいいからね〜=メール

ダニー
10代〜20代だけマイナス思考からのポジティブ思考なんだね!
キャサリン
ダニーも20代よね。(なんとなく頷けるわ)

さて、50代は「顔が見たい」10〜20代は「顔を見たくない」
という意味で選ばれない「電話応対」が本日のテーマです。
それではさっそく始めましょう。

お客様は目の前にいなくても目の前にいるつもりで

 
電話応対で大事なことは、

「お客様は目の前にいるつもりで話す」

ということです。

そんなのわかっている、と思うかもしれません。
しかし、思い返してみてください。
本当に「目の前にいる」と思って話していますか。

目の前にお客様がいるのであれば、

下をずっと向いていることはないはず。
姿勢の悪いまま、ダラダラしていることはないはず。
退屈そうに爪を見ていたり、空返事をしないはず。

そう。
電話応対では、お互いに見えていないから、
「このくらい大丈夫だろう」という態度をとっています。
いいえ、「大丈夫だろう」とも思っていないはずです。

なぜなら、

見えてないから。
 
しかし事故というものは、こういうちょっとしたときに起きるものです。
油断大敵とはこのこと。

電話応対というものは、
実は、電話でありながら、相手に「見えている」のです。

考えてみてください。
あなたがお客様の立場だったとして、
クレームまたは注文などで企業に電話をしているとします。
そのとき、あなたは真剣そのものです。
なぜなら、自分の言っていることをちゃんと聴いてほしいから。
クレームだったら、なぜこうなったのか説明してほしいでしょうし、
注文だったら、間違いなく受け付けて届けてほしいでしょう。
だから、あなたは真剣にしっかり受話器の向こうの人の言葉を聴いている*。
*「聴いている」「聞いている」この違いはコチラ 

だからこそ、受話器の向こうにいる人の態度には敏感になるのです。

「この人ちゃんと聞いているのかしら??」
と、電話の最中に思ったことはありませんか。
そう感じたときは、間違いなく受話器の向こうにいるオペレーターは、
「なんとなく」応対している。これは絶対です。

ダニー
・・・・
キャサリン
見えてないからって油断してたんじゃない?
ダニー
この人聴いてないなぁって思ったことあったけど、ぼくも気を付けないと・・・
キャサリン
気付くことができて良かったわ。意識することが何よりも大事だからね。
 
 
相手に聴いてもらう話し方を学ぶのなら、
まずは聴いてもらうための姿勢(態度)から始めること。 

言葉遣いや滑舌、ペーシングや口調などは、その次の話です。

「目の前にお客様がいるつもりで話をする」
ということは、こういうことなのです。

このことを踏まえたうえで、
次回は、口調やペーシングなど、具体的なところを一緒に学んでいきましょう。

常に相手に立場に身を置き、相手の立場から物事を考える

***

いかがでしたか。
電話応対で何より大事なこと、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
電話応対は、目の前に相手がいるつもりですること。
大事なのは、相手にも見えている、ということ。

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