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つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り・・・

つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り、最後には必ず救われる 
ゲーテ

キャサリン
こんにちは。キャサリンです!本日は「言葉遣いの大切さ」についてお話をしましょう。
ダニー
言葉遣いかぁ。ちょっと苦手かもシレマセーン!
キャサリン
じゃあ、しっかり聴いてね!(なにその外国人アピール)

正しい言葉は「武器」でもあり「防具」でもあります。
言葉は武器、と言われますが、ここでは「防具」となることを勉強していきましょう。

正しい言葉遣いはあなたを守る

正しい言葉遣いは、思わぬクレームを受けないために必要なスキルです。

「思わぬクレーム」というのは何かというと…
まず、以下のやりとりを見て考えてください。

考えてみよう!

オペレーター=〇 お客様=◆
 プルルルル・・・
〇「お電話ありがとうございます。ブラウン商事 田中ですぅ~」
◆「あ、もしもし?先月定期注文を停止するって電話したのに、
  さっき注文していないものが届いたんだけど。」
〇「あ~すいません~ちょっと待ってもらっていいですかぁ」
◆「は?なにその態度、しかも”すいません”って何?
  言葉遣いも満足に知らないなら、電話に出ないでよ!」
〇「すいません!あ、ごめんなさい!!えーっと・・」
◆「もういいわよ!話わかる人を出してよ!」

このお客様のもともとの用件は、「定期注文を停止したはずなのに、
また製品が届いたがどういうことか」という問い合わせです。
しかし受電したオペレーターは、口先だけの軽い謝罪をしてしまったため、
お客様は「ご立腹」になってしまいました。

キャサリン
そもそもこの電話の目的って何だったと思う?
ダニー
「停止したはずの定期注文が届いたけど、ちゃんと停止されているか確認をしてほしい」ということじゃないのかなぁ
キャサリン
正解よ、ダニー。お客様は「今の状況を確認するため」に電話をしてきたのよね。それ以外にはなかったはず。

ところが、口先だけの適当な応対をしてしまったことで、
「思わぬクレーム」が発生してしまいました。

しかもこの時点で田中さんは、「定期注文の停止」について確認をしていません。
ということは、会社のミスかもしれませんが、お客様の思い違いの可能性もあるのです。
もしかしたら、クレームそのものも存在しなかったかもしれません。

横から失礼

■謝罪三種について■

「ごめんなさい」「すみません」「申し訳ございません」
この三つは使い分けが必要。

「ごめんなさい」=自分の非を認めて許してもらうこと
・親しい間柄で使う言葉

「すみません」=「済まない」の丁寧語。謝罪してもしきれない気持ち
・「すいません」は間違いなので使用しないように。

「申し訳ございません」=弁解の余地なし、自分が悪いことを認めること
・ビジネスシーンで使うのはこの言葉です。間違えないようにしましょう。

相手にスキ(隙)を見せない・与えない

普段から、相手を思いやった応対をすることは、
相手にスキを見せないことになります。
別の言い方をすれば、言葉遣いと思いやりで、
相手に付け入るスキを与えない、ということです。

たとえば、あなたがコンビニで飴を買ったとします。
コンビニを出て、しばらく歩いてからその飴を食べようと包みを開ける。
飴を口に放り込んだ後、残るのは包み紙(袋)。
あなたはそのゴミを捨てたい。
コンビニまで戻るのは面倒。
ふと見ると、AとBという2棟のマンションが目に入りました。
そこにはそれぞれゴミ置き場があります。

Aのごみ置き場は、きちんと整理されていて清掃も行き届いています。
Bのごみ置き場は、指定日でもないのにゴミが放置されており、清掃もあまりされていません。

実際に捨てることはしないとしても、
「捨てちゃおうかな」と思わせるゴミ置き場はどちらでしょうか。

そもそも汚れているところにゴミを捨てることはあまり罪悪感を感じませんが、
きれいなところにゴミを捨てることは忍びなく感じるものです。

先の定期注文の例に話を戻すと、
普段から良い応対しか受けていないお客様の場合、
以下のようなことがあります。

こんなことがありました

オペレーター=〇 お客様=◇
 プルルルル・・・
〇「お電話ありがとうございます。ブラウン商事 鈴木でございます。」
◆「あ、もしもし?先月定期注文を停止するって電話したのに、
  さっき注文していないものが届いたんだけど。」
〇「さようでございますか。ご心配をおかけして申し訳ございません。
  すぐに確認いたしますので、お客様のお名前をお伺いしてもよろしいで
  しょうか」
◆「〇〇と申します。今までブラウン商事さんで、こんなことってなかったのよ。
  電話してもメールしてもちゃんと対応してくれるし、安心しているの。
  でもどうしたのかしら。もしかしたら私、停止したつもりで、手続き
  できてなかったのかしら!やだ!ごめんなさいね~」

実話です。すぐに調べたところ、会社の停止ミスだったので、丁重にお詫びしたところ、
お客様は「自分の言い方が悪かったから伝わらなかったのかもしれない、申し訳なかったわ!」
とおっしゃっていました。
もちろん、お客様の人柄もあるかもしれませんが、
普段から応対の大切さを意識しているオペレーターの力によるところも大きかったのでしょう。

普段から適当な応対をすることは、汚れたゴミ置き場と同じで、
相手にスキを与えることになってしまうのです。
夢と魔法の王国で、ポップコーンを落としてしまうと、
とんでもない罪悪感に襲われますよね。そういうことです。

こぼれ話

昔、レイトショーを観るために映画館へ行ったときのことです。
その映画館はシネコンで、とてもきれいで居心地の良いお気に入りの場所。
ポップコーンを買って座席に付くまさにとき、躓いてポップコーンをぶちまけたんです。
周囲に人はいなかったんだけど、その時の罪悪感たらなかったですね。
そんな記憶ばっかりで、当の映画はまったく覚えていません…。

キレイな場所にゴミを捨てることはできません。
すなわち
きちんとした応対をしていれば、思わぬクレームを受けることはなくなります。

つねに良い目的を見失わず努力を続ける限り、最後には必ず救われる 
***

いかがでしたか。
「言葉遣い」ことの大切さ、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
正しい言葉遣いは「防具」となる。
お客様にはスキ(隙)を見せない。

★具体的な「正しい言葉遣い」は、また別の機会にお話ししますね。

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