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増やすべきはリピーター?ファン?

ダニー
ちょっと聞いてくださいよ!
キャサリン
どうしたの?
ダニー
家の近所のコンビニで雑誌を買おうとしたら、予約販売だっていうから
お願いしますって言ったんですよ。そしたらすごくめんどうくさそうに手続き始めたんですよ
キャサリン
で、結局予約はできたの?
ダニー
いや、もう行きませんよ、あのコンビニ
キャサリン
そうなの?「家の近くにコンビニができて便利だ!」って言っていたじゃない
ダニー
いくら便利でも嫌な思いをしてまでも行きたくないですよ。他に店はありますし
キャサリン
「その態度はいやです」というようなことをお店には言ったの?
ダニー
言うわけないじゃないですか。もう行かないし、どうでもいいです
キャサリン
なるほどね。では今日は「リピーターとファン」について話しましょうか
ダニー
はい?

近所のお店で嫌な思いをしてしまったダニーですが、あまり穏やかではない結果となってしまったようですね。
ダニーはそのお店に何度も訪れ、何度も買い物をしている、いわゆる「リピーター」だったのですが、
店員の応対の悪さに、苦情も言わず「もう二度と利用しない」という選択をしてしまいました。
これはお店にとっても穏やかな結果ではありませんね。

ところで「リピーター」と似たような言葉に「ファン」という言葉があります。
ではこの二つはどのようなもので、どのような違いがあるのでしょうか。

リピーターとファン

リピーターとは、何度も店を訪ね、何度も商品を買ってくれるお客様のことで、「上客」といわれています。
インターネットの世界でも同じで、店のWebサイトに何度もアクセスして、ポチッとしてくれるお客様のことです。

一方のファンとは、何度も店を訪ねて、何度も商品を買ってくれるところはリピーターと同じです。
ファンは、さらに「その企業を理解し、応援してくれる」が加わります。

リピーターとファンの違い

リピーターはその商品が気に入れば何度も買ってくれるお客様なのですが、もしその商品が他でも安く買えることができれば、簡単に離れていきます。
もし商品を買うときに嫌な思いをすれば、文句も言わずにただ離れていきます。もう用はないからわざわざ文句をいう必要がないのです。だって時間の無駄ですから。

では、ファンはどうでしょうか。

ファンは、「その企業を応援している」というのが根底にあります。
ですから商品に対して甘い評価をすることはあるかもしれませんが、厳しい意見も持っています。
嫌な思いをすれば苦情を言います。なぜならば、応援している企業だからこそ商品の改善をしてもらい、さらに良いものを作ってもらいたいから、長く愛したい思いからこそ、そのような行動をするのです。

リピーターとファンというのは、このように大きな違いがあります。
この二つの違いを理解することは、企業の発展にも大きく影響します。

トラブルが発生したとき、何も言わないお客様は対応しやすいかもしれません。
逆にクレームへと発展してしまった場合は対応が容易ではないでしょう。
しかし、苦情を言っているお客様は「ファン」としての心境からの言葉であれば、
それは「期待をしているからこその苦情」なのです。
ですからそのようなお客様の言葉こそ誠実に扱う必要があるのです。
だってそのお客様は大事な会社の「ファン」なのですから。

ちょっと余談

「クレームは宝の山」と言われたりしますが、私はクレームは少ないに越したことはないと思っています。
もちろんクレームの中から得られることもありますが、
そのほとんどは会社側の確認ミスだったり、体制の整備不足だったり、お客様の勘違いだったりします。
言ってしまえばクレームが発生しないような仕組みにすることを怠ったことが原因であり、未然に防げる場合がほとんどです。
クレームが宝となるにはコストパフォーマンスがあまりにも悪すぎます。
事故はなるべく未然に防ぐよう努力しましょうね。


「同じ商品ならどこでも買える。」ではなく、
「ここで買いたい」「あなたから買いたい」そう言ってくださるのはファンです。

増やすべきはファン。
お客様はいつでもみなさんを、みなさんの会社を応援しています。
その応援に応えることを決して忘れてはいけません。

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