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人には口が一つなのに、耳は二つあるのは何故か・・・

人には口が一つなのに、耳は二つあるのは何故か。それは自分が話す倍だけ、
他人の話を聞かなければならないからだ。 ユダヤの格言

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ダニー
この格言から察するに、今回は聞くことの話なの?
キャサリン
あらダニー、前回予告してたからね。
ダニー
そうでしたっけ?
キャサリン
そうよ。でもその前に、先日話した「対応と応対」の違いについて話すわね。
ダニー
なんか最近、「~の違い」が多いよね。ブツブツ・・・
キャサリン
細かいようだけど、「似ているけど実は違う」っていうところを理解することで、より正しくお客様とお話できるからね。
ダニー
 はぁ~い

「対応」と「応対」の違いを知ろう

さっそくですが、「対応」と「応対」の違いはなんでしょうか。

正解

「対応」とは、「状況に応じて行動すること。」
相手は「人」に限定されず、物事に対処するときに使われる言葉。
一方の「応対」とは、相手が「人」に限定される

 

イメージ

○あなた □お客様

プルプル・・(電話の音)
○「お電話ありがとうございます。note Japan、田中でございます。」
□「すみません。注文をしたものと違うものが届いたんですが」
○「注文なさったものと違うものが届いてしまったと言うことですね。
すぐにお調べいたしますので、恐れ入りますがお客様のお名前と・・・」
○「お待たせいたしました。このたびはご迷惑をお掛けして大変申し訳ございません。」
ここまでは応対

ここからは対応
○「すぐにご注文の製品をお送りいたします。ご注文のお品物は○○でお間違いないでしょうか。お手元の製品に関しましては、大変お手数ではございますが、
弊社までご返送いただけますでしょうか。・・・」

 

お客様あっての応対という言葉。ここをしっかり抑えておきましょう。

ダニー
なるほど~!僕の仕事は「お客様応対」なんだね!
キャサリン
よくできました。

さて、前置きが長くなってしまいましたね。
本日の研修はここまでにして、次回こそ「きく」ことにフォーカスをあてた研修をしましょう。
なぜここで「きく」とひらがなにしたのか、宿題にしますので、考えてみてください。

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