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歩幅とお客様応対

ダニー
この前お客様に怒られちゃったんですよ
キャサリン
どうしたの?お客様の質問に答えられなかったとか?
ダニー
その逆です。
キャサリン
答えられたのに怒られたの?
ダニー
そうなんですよ。いろいろ教えたのに、「なんかよくわからないわ~!」って言われちゃったんです。
キャサリン
ははーん。なるほどね。ダニー、今日はお客様との歩幅について話しましょうか。
ダニー
歩幅?
キャサリン
そう、歩幅。

みなさん、こんにちは。
久しぶりの研修です。ラジオを聴くようにゆったりとした気持ちで読んでくださいね。

さて、ダニーはお客様に「いろいろ教えたのに怒られた」と不満がっていましたね。
察するに、お客様の問い合わせに対してダニーは想定できることを「お客様のため」に良かれと思っていろいろ教えて差し上げたのでしょう。

ダニー
そう!常にお客様のために何ができるか考えましょうって言われているし

そう。お客様のために何ができるかを考え行動することは、
お客様応対をするうえでとても大切なことです。
だからこそダニーも尽力したのでしょう。

ところが「なんだかわからないわ~!」と予想外の言葉を受けてしまいました。

どうしてでしょう。

ではここで、ダニーの通話をモニタリングしてみましょう。

お客様「今月のプレゼントはいつまでに申し込めはいいのかしら」

ダニー「15日の15時までのお申込みでプレゼントを受け取ることができます。
    今月のプレゼントはミニボトルのラベンダーオイルです。
    このオイルは5mlサイズで小さいので持ち運びに便利です。
    ラベンダーは香りを楽しむだけではなく、化粧品としてもお使いいただけます。
    あ、髪にも塗布できますよ。
    15日の15時前は電話が集中するので前日までにおかけいただいたほうがよろしいかと
    存じます。あ、今月はプレゼントのほかに10%オフの製品があり、とてもお得です。
    こちらは10月31日までのご注文分が対象となります。
    他になにかご質問はございますか。」

お客様「なんかよくわからないわ~!」

「会話はキャッチボール」という言葉を聞いたことがあると思います。
片方が言葉を投げかけたら、相手は受け止めて言葉を返す。
これを野球のキャッチボールにたとえているわけです。
だとすると、今回のダニーの応対はどうでしょう。
お客様の言葉に対して受け止めて投げ返す、
というよりこれは「千本ノック」のようではありませんか。

お客様応対で大切なことは「お客様の問い合わせに答える」ということです。
ダニーもお客様の問い合わせに答えてはいますが、聞かれていないことまで話しています。
これではお客様は混乱してしまいます。

問い合わせに対しては「聞かれたことだけに対して丁寧に回答する」ということが鉄則です。
聞かれていないことを答える必要はありません。必要であればお客様がお聞きになります。

もちろんお伝えしないことがトラブルに発展する場合は別です。
この会話であれば
「〆切前は電話が混み合う=つながらないかもしれない」ということですので、
早めに注文を促すことは必要でしょう。それ以外は不要です。

 お客様応対は、常にお客様と目線を合わせ、同じ景色を見ながら
歩幅を合わせて進めることが大切です。
はじめての場所を教えるとき、「今何が見えますか?」
「右手にガソリンスタンド、手前にコンビニエンスストアが見えますか」など、
確認しながら案内をすると思いますが、お客様応対もそれと一緒です。

先を歩き過ぎてもいけない。

先を歩かせ過ぎてもいけない。

お客様を一人にしない。

歩幅を合わせて、お客様と寄り添いながら進む。

最高のパフォーマンスを発揮する「歩幅の技術」身につけてください。

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