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ぼくはみんながそばにいて欲しいって思うような人になりたいんだ。・・・

ぼくはみんながそばにいて欲しいって思うような人になりたいんだ。つまりね、「見ろよ、チャーリー・ブラウンが来るぞ!これで安心だ!」って人が言ってくれるような。 チャーリー・ブラウン

キャサリン
こんにちは、キャサリンです。前回の「電話応対」では、「目の前に相手がいるつもりで」という話をしたけど覚えてる?
ダニー
もちろん!「相手にも見えている」っていう話もしたよね。
キャサリン
そう!とっても大事なことよ。その点を踏まえたうえで本日は「声」についての研修をしましょう。
ダニー
Let’s チェキラ!
キャサリン
(カタカナかい…)

最初の言葉が印象を決める

電話に出るときも、かけるときも、
最初の第一声が、その後のお客様応対に大きな影響を与えます。

ビジネスでの電話応対の第一声を「オープニングトーク」といいますが、
そのオープニングトークで、相手の印象が決まるのです。

オープニングトークの例

●お電話ありがとうございます。〇〇、田中でございます。
●お電話ありがとうございます。〇〇、田中が承ります。
●○○の田中と申しますが、今お時間よろしいでしょうか。

オープニングトークは、最初のコンタクトであり、
その印象によって、先に進むかどうかを左右する大事な入り口です。
言うなれば、電話応対における玄関なのです。

誰かの家を訪問したとき、
その家の玄関がきれいですっきりしていると安心しますが、
逆に暗くじめっとしていると、なんだか不安になり、先に進みたくありませんよね。
それと同じことが、電話応対でもいえるのです。

このオープニングトークを成功させるためのポイント。
それが「声のトーンとペーシング」。
今回はそのうちの「トーン」に一緒に学んでいきましょう。

ワントーン高くして、笑顔で話す

動物は、相手を威嚇するときは低い声を出します。
生き延びるために本能で相手を怖がらせるためです。

人間も動物なので、低い声は相手を怖がらせてしまう恐れがあります。

ダニー
チンピラ風情の人に、頭の先に突き抜けるような甲高い声で、「てめぇ!ふざけんなよ!」と言われても、怖くないよね。
キャサリン
(チンピラ風情の方って・・・)ミスマッチすぎて唖然とするか、笑いを堪えるのに必死になるかも知れないわよね。
ダニー
でもさ、低い声で「てめぇ!ふざけんなよ!」と言われるとビビっちゃうなぁ
キャサリン
わかりやすく言うとそういうこと。乱暴な低い声というのはそういう印象になるということね。

この例は極端ですが、
低い声を低いままに扱うと、あなたがどんなに心優しい人であっても、
相手にその1/100も伝わらない、ということになってしまいます。

相手が目の前にいるつもりで話していても、
心優しい部分が伝わらないのは、あまりにもったいないとは思いませんか。
であれば、伝わるよう工夫をしてみましょう。

こんな工夫をしてみよう!

●意識して高めの声を出す。
→ 明るいトーンで話をするように意識する。
●ほんの少し目線を上げ、笑顔で話す。

ちょっとした工夫で、聞き違えるほど声は明るくなります!

キャサリン
ダニー、ちょっとやってみて!はい!
ダニー
え!?

電話応対の際は、はずかしがらずに、ぜひやってみてください。
周りの人が、
「電話なのに笑って喋ってる〜」
なんて言っても気にしない。
相手が「感じいいな!」って思うことのほうが、
周りの評価より数百倍大切ですから。

無理せず、「落ち着いた声」を目指すのも一つの方法

さて、そうは言っても、
高い声が出ない人もいると思います。
もともと地声が低く、高い声も無理がある人。
男性や女性にもいるでしょう。
低い声を無理して高い声を出したところで、先の「てめぇ〜」と大差なくなってしまいます。

その場合は、
無理をして高めの声を出すのではなく、
「落ち着いた声」を意識して話しましょう。
そうすることによって相手に安心感を与えることができます。

トラブルなどでコールセンターなどに電話をしたとき、
明るい声のオペレーターから、落ち着きのある声のオペレーターに代わられて、
安心した覚えはありませんか。
もし低い声をネガティブに感じていると思っているのであれば、
そんな風に思う必要はありません。
むしろ自分らしさを活かすことで、優位になることができるのです。

そして高めの声であっても、低めの声であっても、
必ずあなたの中にある「優しさ」を加えること。
大切なことは、相手に安心してもらうことです。
安心はコミュニケーション成立の大事な要件の一つですから。

ぼくはみんながそばにいて欲しいって思うような人になりたいんだ。
つまりね、「見ろよ、チャーリー・ブラウンが来るぞ!これで安心だ!」
って人が言ってくれるような。

***

いかがでしたか。
声のトーンの大切さ、ざっくりとご理解いただけたかと思います。
すでにできている方はこれまでどおりに。
初めての方はぜひ参考になさってください。
いつもひっそり読んでくださっている読者のみなさまに感謝いたします。

◆今日の研修◆
オープニングトークは、玄関と一緒。入りたくなることを意識して。
電話応対はコミュニケーションで成り立っている

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